倉田 由起子 くらた　ゆきこ

法律、税金、年金など幅広く対応

私は「暮らしの相談」で、相続や離婚といった法律が関わる問題、税金、年金、保険、資産運用などお金に関わる問題、冠婚葬祭のお困りごとなどの解決の一助になるよう、しかるべき公的機関をご案内したり、制度や専門用語の説明などの情報提供を行っています。お客様のニーズによっては、電話で、提携する弁護士、税理士、社会保険労務士などから、難しい制度や専門用語の説明、一般的な情報提供を行うべく、専門家につなげる業務も行います。
私たちでは個別具体的なご相談や、税務、年金等の計算などを承れないため、そういった相談をご希望のお客様や、至急の対応が必要と思われる場合には、「こういう制度があります」「こういうところへも相談なさってはいかがでしょう」と、お客様のお困りごとの解決の手助けが少しでもできるように寄り添うことを信条としています。また内容が、専門家の分野外というケースも稀にあるのですが、その場合は、必ず“お土産（お客様の役に立つ情報）”をお渡しし、お客様に「また電話してみよう」と思っていただけるよう、知恵を絞っています。

“聴いて引き出す力”と実体験からの助言に強み

お客様の多くは混乱した状態の中で電話をかけてこられますから、“最も困っていることは何か”を引き出すことに力を尽くします。背景や周辺エピソードなど、お客様が話したいことをじっくり聴くことが第一段階。次の段階でポイントを整理し、制度や専門用語の説明や一般的な情報提供を行います。

「最も困っているポイント」を引き出せるまで、神経を集中して話を聴き、ポイントが出てこない時やお客様が言葉に詰まった時、「こうですか？」と様々な切り口で質問を投げかけます。すると、どこかのタイミングで「あ、そうそう。そういうことです」という瞬間が訪れるのです。その言葉がお客様から出るまで粘り強くお聴きすることを心掛けています。

実は数年前に私の父が亡くなり、税理士の方に教えてもらいながら、土地の評価（現地測量）や実家の相続登記など相続手続をすべて自分でやってみました。それは父が私にくれたチャンスだったのでしょう。自ら経験したことで、相続の相談については確実に相談対応力が上がったと自負しています。それを体験した直後に、お父さまを亡くし相続で困っているという方からの電話を受けました。「何から手をつけていいか分からない」というお客様に、「まずは年金です。次はこれです。その次はこれをしてください」と一連の流れを説明したところ、「段取りがよくわかった。ありがとう」と喜んでいただけました。

私は消費生活アドバイザーとファイナンシャルプランナー（AFP）の資格を保有しており、過去には資産運用を自分で経験したこともあります。そのため損失が出た際は「損失控除が使える」ということも実体験で知っています(笑)。資格に依る専門知識と、実体験の両輪で対応できることは、私の強みと言えるかもしれません。

幅広い相談に対応するため日々、勉強

近年は、SNSによるトラブル、相続・贈与問題、近隣トラブルのお困りごとのお電話がとても増えています。解決の一助になれるような、お客様自らが問題を解決していくためのサポートができるよう、傾聴力や経験値など、相談員としての力をもっと高めていきたいと思っています。そのためにも、知識のブラッシュアップは貪欲に行っています。特に「暮らしの相談」グループの担当範囲は法改正や世の中の動きによって影響を受けるので、日々、勉強が必要です。

AIではできない、“生の声で対応する窓口”として、これからも多くのお客様に頼っていただけるよう、グループの相談員全員で「応対品質と知識のさらなる向上」を目指してまいります。