木田 雅代きだ　まさよ

相談者に安心していただくことを第一に

私は、小児救急、育児相談、性暴力被害者支援、介護相談など、からだに関する医療全般の電話相談（以下、健康の電話相談）を担当しています。また、必要に応じて小児科医、産婦人科医、内科医、精神科医など16診療科の顧問医師と連携しながら相談に対応しています。同時に研修担当およびチーフとして、相談員の個別評価やフィードバック業務にも従事しています。

健康の電話相談は24時間365日対応しており、対応件数は年間約30万件を超えます。緊急度の高い救急相談は、医療機関の診療時間が終了した夕方以降からグッと増える傾向があります。相談者の状況を丁寧にお聴きしながらも、医療機関を受診いただくかどうかスピーディに判断する必要があります。
2020年以降増えている新型コロナウイルス関連も、対応のスピードが求められる相談です。一方、育児相談や介護相談は悩みながらお電話をくださる方が多いため、相談者のお話をじっくり聴くことが重要となります。

性暴力被害者支援も、相談者のペースや気持ちに寄り添い、時間をかけてお話を聴く必要があります。もともと性暴力被害者支援は被害直後の緊急判断（安全確保やケガの手当、警察への通報など）を医療従事者に判断してほしいという自治体からの依頼で始まったサービスでした。つまり本来の目的は、身体状況をお伺いして医療機関への受診が必要かどうかを判断することです。しかし、相談を受けているとやはりそれだけでは済みません。身体面はもちろん、こころのケアについてもお役に立ちたいという想いで、SANE（Sexual Assault Nurse Examiner／性暴力被害者支援看護職）という資格も取得しました。

このように、電話相談の内容に応じて、手順はもちろん、判断スピード、声のトーン、自分自身の気持ちの持ち方も、臨機応変に切り替えながら対応しています。どのようなご相談であっても、電話をくださった相談者に安心していただけること、「電話して良かった、安心できた」と思っていただける対応を心掛けています。

“顔が見えないからこそ”のこだわり

私はかつて看護師・助産師として医療機関に勤務していました。現場にいれば新生児のケアや産後のケアなどの指導は、相手の顔を見ながら直接伝えることができます。ですから、電話相談の仕事を始めた頃は、「相談者の顔や様子をじかに見られないこと」が不安でした。しかし直接確認できない分、相談者のお話をしっかり聴いて正確な情報を得ることや、判断材料となる情報を少しでもたくさん引き出すために「こんな症状はないですか？」など、経験に基づく質問を増やして、優先順位を決めることを大切にしています。アドバイス後、どうなったか確認できないことは、正直いまだに心配ですが、それが叶わないからこそ一回一回の電話相談に集中して臨んでいます。

相談員の知見を共有し、品質向上を目指す

今後は相談員として一つひとつの相談に真摯に対応することはもちろんですが、グループの相談員が“私の背中を見て頑張れる”と感じ、頼りがいあるチーフと思ってもらえるよう、自分自身も成長していかなければいけないと感じています。グループで対応した相談や相談員の応対音声を聞き返すなかで、私が気付いたこと、優れた応対事例などを健康グループ内で共有し、全員でレベルアップしていきたいと思っています。

相談員となって間もない頃、社内研修時に先輩から言われて今でも印象に残っている言葉があります。それは「電話を受けるのは1人だけれど決して1人じゃない」ということです。様々なキャリア・資格を持った相談員同士が協力し合い、各自が強みを持ち合って知見を共有し、相談者に安心をお届けする――それを今後も継続していけるグループであり続けたいですね。