カスタマーハラスメント対策を考える

　2022年のパワハラ防止法（労働施策総合推進法）施行後、当社へのハラスメント関連研修の依頼が増加しており、ハラスメントへの意識が高まっていることを実感しています。また、法制化されているパワハラ、セクハラ、マタハラだけでなく、カスタマーハラスメント（以降、カスハラと記載）への意識も高まりつつあるように感じます。

　カスハラ対策は、パワハラ防止法の指針（※）の中で「行うことが望ましい取り組み」として記載されており、2022年2月には、厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表されました。
　このマニュアルの中で、カスハラは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」とされています。そして、カスハラかどうかは「顧客の要求内容に妥当性はあるか」、「要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか」という観点で判断するとしています。

　商品販売を例にとると、お客様が全く問題のない商品についてクレームをつけてきた場合は「妥当性がない」ということになるでしょう。また、たとえ商品に問題があったとしても、暴力を振るわれたり、土下座での謝罪を求められたりしたら「手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲ではない」と考えられるでしょう。
　マニュアルには、判断基準以外にも「基本方針、基本姿勢の明確化」「相談対応体制の整備」「対応方法、手順の策定」などのカスハラ対策の基本的な枠組みや行為別対応例などが挙げられており、参考になります。

　カスハラ対策について国の基準が示されたことで、企業側も対応しやすくなるのではないかと感じます。実際、2022年10月には任天堂が、それ以降も多くの企業がカスハラ対策を発表しています。ただ、長く続いてきた「お客様は神様です」時代が早々に終わるとは思えません。利益を上げることは、企業にとっても、個々の従業員（特に営業職の方）にとっても重要だからです。

　以前、営業職の方からカスハラについての電話相談を受けたことがあります。顧客から明らかにひどい行為をされているにもかかわらず、自分の成績を落としたくないという思いから、誰にも相談せずに我慢してきたようでした。不安そうな声で精神的に追い詰められている様子が伝わってきたのを覚えています。
　カスハラも他のハラスメントと同様に、人の心を深く傷つけます。私たちは皆、被害者にも行為者になりえます。被害者になったときは我慢せず相談を、また、行為者にならないよう普段から自らの言動に気を付けましょう。