感情労働とは

　頭脳労働、肉体労働に並ぶ概念として、「感情労働」が、社会学者アーリー・ラッセル・ホックシールドにより1983年に提唱されました。業務上の役割に必要な感情を表現し、相手にポジティブな感情を生起させることが求められる仕事を指します。例えば、看護師、介護士など援助職、販売、窓口など接客業、コールセンターや営業などサービス対象者と相対する職種が含まれます。感情労働が必要な職種での離職率の高さ、うつ病などによる休職の多さなどから、近年注目されるようになりました。

　感情は、本来、目の前の出来事や頭に浮かんだ考えによって自動的に起こります。ところが感情労働では、自然な感情をコントロールし、相手に合わせた反応を即時的に返し続ける必要があります。自分を抑圧するため精神面の負荷が高い上に、ゴールも明確ではありません。真面目な人ほど頑張り続けて消耗してしまい、バーンアウト（燃え尽き症候群：突然やる気を失い、感情のコントロールが困難になる）という心理状態に陥ってしまいます。

　日本では、「お客様は神様」というフレーズがあるほど、お客様を大切にする考えが浸透しています。お客様が良い気分になるようもてなす気遣いは「おもてなし」として賞賛されますが、反面、仕事として一方的にそれを求められる人の負担は大きくなります。

　さらに、近年ではSNSの存在も大きく影響しているでしょう。不満を感じたら誰でも簡単に世界に発信できてしまうため、感情労働者がミス（相手にネガティブな感情が起こる）を恐れる要因となっていることは想像に難くありません。

　感情労働者のバーンアウトを避けるためには、同じ業務を行う者同士で体験を共有し合うこと、それができる関係性があることが支えになると言われています。気分転換やストレス解消を意識的に行うことも大切です。職場では、周囲が感情労働の難しさへ理解を示し、感情労働者が必要なケアを受けやすい環境作りが求められます。

　AIや高度な機械が、人間の頭脳労働や肉体労働を代替するようになっても、感情労働は全て置き換えられてしまうことはなく、今後、仕事の中での比重は増してくることが予想されます。コロナ禍では、人と対面する機会が減りましたが、むしろコミュニケーションの重要性は浮き彫りになったともいえます。社内でどういった感情労働が行われており、労働者にどのようなケアが必要かを見直してみる良い機会かもしれません。

2021年6月17日up